Как я попробовал открыть депозит в вашем банке предистория: письмо после регистрации на сайте банка: --- cut --- Депозитный центр ПриватБанка приглашает Вас в отделение г.Киев, ул.Б.Васильковская, 1 для открытия вклада и подписания договора.

Просим Вас при посещении банка иметь при себе паспорт и идентификационный код. Сообщите сотруднику банка, что Вы подавали заявку на вклад через Интернет, и договор на ваше имя уже создан - это существенно сократит время обслуживания. --- cut ---

А вот мое ответное письмо после посещение вышеуказаного отделения. --- cut ---

Я никогда больше не буду у вас обслуживаться. Такого бардака я не видел ни в одном другом украинском банке. Во первых: я зашел в офис на ресепшене -никого. ни охранника ни секретаря никого!!! Во вторых: когда я всетаки нашел к кому обратится мой договор искали искали - не нашли, созвали консилиум из 3 операторов и тоже не нашли все это заняло 30 минут МОЕГО времени. А когда я уже уехал мне в догонку сообщают что нашли договор. Я потратил свое время чтобы дать вам денег и ко мне такое отношение. На такое отношение хочется сказать словами классика...

И это офис по обслуживанию ВИП- клиентов, я представляю что творится в обычных офисах. Кроме того я как бы шел по ускоренной программе оформления - сколько же обычная программа оформления занимает времени страшно представить.

Как такой организации как вашему банку можно доверять деньги? - вопрос похоже риторический.

В общем я был и раньше в "восторге" от обслуживания в вашем банке поэтому и отказался от ваших услуг но думал что через 4 года что-то поменялось - похоже это не возможно.

Я постараюсь рассказать всем знакомым и друзьям о качестве обслуживания в вашем банке. А деньги я отнесу в другой банк в котором я уже обслуживаюсь несмотря на менее выгодные условия депозита.

При таком бардаке вашему банку только коммунальные платежи принимать с населения. --- cut --- Что вы можете ответить на это????

Возможно, Вы первый обратились в данное отделение со вкладом, заявленным через Интернет. Тогда понятна суматоха с поисками.

Мне вообще непонятна необходимость подобного "интернет-ускорения" если свободный операционист затрачивает на открытие вклада 10-15 мин. времени, а если очередь - то тем более никакого выигрыша нет.

Добрый день!  Признаюсь сразу, что люблю Ваш банк за то, что каждый день Вы нас  (и клиентов, и сотрудников) радуете сюрпризами и с Вами не соскучишься.  Новые продукты, услуги, условия, инновации - все это надо УСПЕТЬ осознать и переварить. А как же иначе? Ведь конкуренция в мире. 

Мне интересно, а в банках с иностранным капиталом (должно быть по западным традициям качественное обслуживание клиентов)  расценки (комиссии, тарифы) при обслуживании выше или такие же?  Почему при плохом обслуживании в Привате  растет количество клиентов? Идти некуда?

Ужасно обидно, когда, казалось бы, продуманная навстречу клиенту и в интересах банка услуга, срывается из-за технических неполадок или человеческого фактора.

Я сама не так давно, попав в кабинет банка с шестью сотрудниками, поняла, что до меня никому нет дела. Двое искали какие-то папки, перетряхивая весь шкаф, одна говорила по телефону, двое между собой что-то выясняли,шестая, к которой я обратилась, усадила меня на стул и попросила подождать. Ожидая, я думала, что на месте предпринимателя, я бы в этот день ничего не заработала. А волка ноги кормят.  Поэтому я форсировала свой вопрос и решила его. Но так не обслуживают посетителей.  И не надо необслуженных в отделениях  людей "доставать " потом по телефону, Интернету, на улицах. Момент упущен, человек уже разочарован В ПРИНЦИПЕ ВО ВСЕМ ПРИВАТБАНКЕ.

Интернет порадовал книгой Getting real.  Мне понравилось в ней наблюдение, что можно не  собирать и не рейтинговать замечания клиентов, а  просто ежедневные жалобы "достанут " до такой степени, что о них не забудешь. 

И еще одна ссылка, если позволите. Стивен Кови " Семь навыков преуспевающих людей". Пример рисунка " девушка- бабушка" и варианты восприятия разных людей.   В названии поста  я прочитала не "средство от ПриватБанка", а "головная боль от ПриватБанка", а потом уже средство от нее.

Разве трудно, занимаясь инновациями, чтобы оторваться от конкурентов (это понятно), одновременно  пытаться понять, сопереживать клиенту в его проблемах, поставить себя на его место (по Кови). Это непонятно.  С уважением.

Аффтар жжот !

Хоть и не приятно отвечать на негатив, но правильнее начать именно с этого. Проблема качества, точнее некачества обслуживания реально существует. Естественно, что никакие разговоры о большой сети и новых продуктах не могут служить оправдвнием для таких ситуаций. Учитывая, что приналичии в банке более нескольких десятков отделений силами сотрудников ГО не возможно проконтролировать каждое отделение, очень важно получить от клиентов обратную связь. Поэтому, сейчас тестируем проект, который позволит каждому клиенту банка выставить оценку отделению в зависимости от того, насколько человека хорошо обслужили. Для этого достаточно будет отправить SMS-сообщение на специальный номер. Кто получит больше "черных меток", уступит место более приветливым и дисциплинированным.

Теперь следующая тема: "зачем это интернет-ускорение"?

Операционист технически действительно тратит 15 минут на оформление, но есть самая главная задача, определиться с клиентом, что именно оформлять. И вот здесь общение может быть вообще сложно регламентируемым, особенно в свете предыдущего вопроса об удовлетворенности клиента обслуживанием.

Для того, чтобы сократить время обслуживания именно в отделении, уменьшить время ожидания в очереди, и добавлен канал "интернет".

Сотрудник депозитного центра заранее проговаривает с клиентом, что собственно необходимо, и операционисту в отделении остается только технически оформить операцию.

А теперь вопрос от меня.

Как-то получается, что вне зависимости от выставляемой темы, все неизбежно сводится к вопросу плохо или хорошо меня обслужили. В данной теме, я ждал обсуждения Мультивалютного вклада. Удобно, не удобно. Интересно, не интересно. А вот мы пользовались другим вкладом, и нам намного удобнее, а у вас отстой, или наоборот...

Выбрана не интересная тема или все меркнет перед качеством обслуживания?

перед качеством обслуживания и степенью осведомлённости сотрудников об услугах предоставляемых банком, возможностях сервисов меркнет ВСЁ, лично я каждый раз, когда общаюсь с поддержкой проклинаю тот день, когда меня бес попутал зайти в отделение приватбанка :(

А конкретнее?

Конкретный пример по вкладу мультивалютному. Я сотрудник банка. Один из наших клиентов решил воспользоваться услугой конвертации (пока единственный из тех, кто захотел ей воспользоваться), позвонил на 8-800 в четверг. Ему ответили - "извините, но сегодня это сделать не получится, т.к. это услуга сейчас дорабатывается. Завтра это тоже сделать не получится, попробуйте позвонить нам в понедельник". Так в чем же преимущество?? оперативность?? Вот скажите почему в нашем банке сначала внедряют новые идеи и только потом начинают находить недостатки, недоработки... Неужели нельзя сначала подумать о них, а потом внедрять новые продукты? Ведь это далеко(!!!) не единственный пример. А клиентам в глаза иногда смотреть стыдно

Интересное выступление, которое вызвало массу мыслей. Сразу и не могу сообразить, как ответить?

Здесь вижу самую большую проблему, которая, на мой взгляд, ложится в тему нашей дисскуссии, хотя она и не задумывалась, как обсуждение качества обслуживания в ПриватБанке. Так вот, сотрудник банка, столкнувшись с проблемой, ее зафиксировал, и........., и дальше ничего (при исключительно развитой системе внутренних коммуникаций в банке). Вернее чего, прозвучала четкая мысль: вот всегда у нас так плохо.

Наверное скажу прописные истины, что проблема, которая не была идентифирована, проблемой и останется. А что делать в этом случае? Кто с кем общался - не известно. Что произошло дальше - не известно. Как сотрудник банка узнал о проблеме - не известно. Решили ли проблему клиента - не известно. Зато печать поставлена, все плохо.

Проблемы и недоработки в новых технологиях всегда были и будут. Вся фишка только в том, что одни компании эти проблемы оперативно выявляют и решают, а другие нет. Если мы скатимся в группу тех, кто "нет", то ничего хорошего о нас мы в жизни не услышим и не прочитаем.

А самое печальное, что ни в четверг, ни в пятницу услуга никак радикально дорабатывалась и запрос клиента можно было спокойно выполнить, нужно было просто быть не наблюдателем, а участником событий. И вот это, наверное, самая главная мысль моего выступления.

Жаль, что Ваш блог читают далеко не все сотрудники банка, возможно для многих было бы интересно и познавательно прочесть некоторые цитаты. (может стоит провести эксперимент на внутреннем сайте, промине и т.п.?) Мыслей по этому поводу очень много, но не хотелось бы внутренние проблемы выносить на всеобщее обсуждение. Главная проблема - "система внутренних коммуникаций" вызывает массу вопросов.. хотя иногда возникает один - "Кто эти люди?". Наверное процентов 10% вопросов они помогают решить, остальные решаются или со временем, или, порой, сам, не имея тех доступов и возможностей, решаешь их. Если конкретно по истории с клиентом - он обслуживался не у меня, узнал об этом случае через неделю. Думаю что решить вопрос, конечно, при большом желании можно было (что стараюсь делать всегда). Если конкретно по теме - мультивалютный интересен как новинка, но менталитет все-таки у людей еще не тот. И то что сейчас будут огромные приросты портфеля за счет мультивалютных вкладов, отнюдь не будет говорить о его популярности. Сотрудникам необходимо выполнять планы, а ставки по нему не отличаются от "Стандарта", думаю дальше можно не продолжать. Ну и совсем не по теме - обслуживание в Привате давно стало уходить, причем даже не на второй план. И это пугает. Пытаясь удержать клиентов и привлечь новых качественным обслуживанием были созданиы направления Персонального обслуживания и Голд-Клубы. Но сейчас и в них работа на 99.9% построена на привлечении новых клиентов всеми способами. Перед сотрудниками стоит выбор - потратить 15 минут на обслуживание клиента, или обзвонить за это же время базу потенциальных клиентов и заработать денег, открыв им впоследствии карты. Клиент конечно всегда на первом месте, но иногда хочется подумать и о себе. Вот в принципе и все что хотел сказать, вывод из всего этого пока не придумал :)

О сервисе: Я не брал кредит в Приват банке, но оказывается он у меня есть. Об этом мне сообщил автоответчик, который позвонил мне по телефону. И даже пригрозил, если я не оплачу, будут приняты меры. Это новый вид рэкэта?

Я отправил запрос по SMS. Мне через некоторое время ответили (мин 20.). Долго пришлось слушать музыку, пока освободится оператор, но мою проблему решили. Один "козел", клиент банка, в своем контактном телефоне написал мой телефон. Так что претензий к банку нет, разве что пусть проверяют все данные которые им предоставляют клиенты.

Наверное Вы являетесь клиентом банка и пользуетесь какими-то продуктами, обслуживаетесь в одном из отделений. Естетсвенно, что я не смогу сейчас прокомментировать данную ситуацию, но посоветую все-таки обратиться в то отделение, где Вы обслуживаетесь, или в центральный офис ПриватБанка в Вашем регионе.

Очень интересный вклад, но как вы представляете возможность активного его использование без системы Приват 24? ПО телефону отдавать распоряжения?... ну неплохо конечно, только курс конвертации , как выясняется, загадка даже для сотрудников банка... Если хотите развить этот вид вклада, то сделайте нормальный и прозрачный интерфейс управления этим вкладом через Приват 24.