ПриватБанк стал пионером в применении многих технологий далеко не только на Украине. Переводы по номеру мобильного и «по лицу», снятие наличных без карты, смайлы в документах и многое другое — в интервью «БО» с Александром Витязем, руководителем Центра электронного бизнеса и заместителем председателя правления ПриватБанка — Александр Павлович, внедрение технологической платформы для вашей платежной системы Liqpay, мобильных платежей, мобильных терминалов и прочих инноваций наверняка стоило немалых денег. Большинство банков консервативны и стараются использовать только проверенные временем решения, вложения в которые точно финансово оправданы. Вы же, кажется, пробуете и развиваете все новейшие технологии.

Почему?

— Это все «проклятие» гена авантюризма DRD4 7R (улыбается). Мотив, по которому мы все это делаем — физиологическая потребность в движении вперед. Открытие «новых земель» приводит к выбросу эндорфинов. Очевидно, в ПриватБанке концентрация носителей 7R выше, чем у коллег. Как пишет Александр Марков в книге «Эволюция человека», склонность к поиску новизны дает преимущество в условиях нехватки ресурсов или в сильно переменчивой среде. Так как после распада СССР мы не выходим из зоны турбулентности, то такие качества востребованны.
У Билла Гейтса есть хорошее высказывание: «Банковское обслуживание важно, а банки — нет». Так называемые фишки — это тестирование и приобретение компетенций завтрашнего дня. То, что другие считают «игрушками», позволяет ПриватБанку постепенно превращаться из банка в технологическую компанию.

Купить тонну дорогого «железа» и ПО не первой свежести с подпиской на пять лет — это не эквивалент инновации. В лучшем случае это модернизация

Внедрение платформы Liqpay стоило скорее немалых нервов, чем денег. Все проекты, которыми занимается моя команда, по форме финансирования ближе к бутстрапам — все создается из внутренних ресурсов, то есть мы тратим заработанное. Это очень распространенное заблуждение, что инновации стоят больших денег. Инновации — это на 95% тестостерон и нейроны. Но объяснять отсутствие инноваций нехваткой денег очень удобно и просто, чтобы продолжать ничего не делать.
На самом деле страх вложений в инновации надуман. Банки вкладывают в технологии очень много денег, но на настоящие инновации умеют тратиться единицы. Некоторые находят миллиард долларов на строительство ЦОД, один украинский банк недавно потратил 3 млн долларов на покупку MSOffice, а другой платит 200 млн долларов за контракт по обслуживанию сети банкоматов и филиалов. Но многие «не находят» на порядки меньших сумм для создания мобильного приложения. Мне кажется, у таких банков происходит подмена понятий. Купить тонну дорогого «железа» и ПО не первой свежести с подпиской на пять лет — это не эквивалент инновации. В лучшем случае это модернизация. Понятно, что через пять лет эти банки будут продавать один продукт — ипотеку. Кстати, вложения на создание прототипа сопоставимы со стоимостью трехкомнатной квартиры на Украине. В сравнении с доходами банка это не деньги.

— Платежная система Liqpay была запущена ПриватБанком еще в 2008 году. Есть ли свидетельства ее успеха на Украине и в каких-то еще странах? В России Liqpay, кажется, мало заметна.

— Работы над P2P-технологиями у нас начались в 2003-м, в 2007 году один из проектов вылился в Liqpay. На Украине сейчас это доминирующая система электронной коммерции. По поводу неизвестности в России категорически не согласен — нас не только знают, но и активно копируют. Две трети оборотов системы мы получаем из России. Распространение Liqpay в мире — это вопрос лицензий, а не технологий. Там, где есть ПриватБанк, есть и наша система.

— Недавно ПриватБанк стал предлагать клиентам мобильные платежные терминалы iPay, очень похожие на устройства Square, но упоминаний этой компании у вас нет. Это какая-то альтернативная разработка или все же вы работаете по их лицензии? На сайте банка сказано, что на 1 февраля вы продали 12 тыс. таких терминалов. Как дальше растут эти показатели, какова динамика? Не боитесь всплеска фрода?

— Похожий не значит такой же. Все наушники похожи друг на друга. Для нас это далеко не новая тема. Прототип виртуального платежного терминала мы сделали в 2007 году, а ПО, позволяющее все это реализовать, было готово уже давно. У нас со Square очень разные алгоритмы и бизнес-модель.
Безусловно, Square нам дал хороший мотивирующий пинок, иначе мы бы еще пару лет возились. А так мы ускорились и уже видим хорошие результаты. Меньше чем за месяц в России мы уже реализовали около тысячи ридеров, через которые в сутки проходит минимум 100 транзакций. Динамика арифметическая, но мы стремимся перевести ее в геометрическую прогрессию. Проблема здесь в том, что у нас ландшафт очень отличается от американского — доля смартфонов на наших рынках пока не столь велика.
Что касается рисков фрода — мы эти риски понимаем и умеем ими управлять. Я считаю, что риски фрода при использовании ридеров не выше, чем в электронном магазине.
Кстати, если уж говорить о том, кто кого должен упоминать, в мае 2011 года мы показывали на Finovate технологию переводов в Facebook «Переводы с человеческим лицом» (Pay-to-Face), за которую получили награду Best of Show. С помощью этой технологии клиент ПриватБанка может в Facebook-приложении осуществить платеж, просто кликнув на лицо друга, введя сумму платежа и SMS-код подтверждения. Через месяц аналогичную функциональность анонсировал Square и через девять месяцев — Paypal. Никто из них не сослался на пионеров.

— Какие результаты вы получили от использования Pay-to-Face и что еще вы представляли на Finovate?

— Результаты в Facebook нормальные, но не фантастические. Например, выписку смотрят, а платежи предпочитают делать в нашем интернет-банке. Простой перенос функционала в соцсети не работает. Поэтому мы пробуем разные варианты. Думаю, в итоге найдем лучший путь.

Вообще мы постоянные участники Finovate. По секрету скажу, что самое ценное в этом — не сама конференция, а подготовка к ней. Это очень строгий экзамен и тренинг с профессионалами. В феврале этого года мы представили там сервис для сокращения платежных реквизитов zip.liqpay.com. Мы сами его активно используем — он встроен в наши интернет-банк и IVR. Представляете, каково записывать полные банковские реквизиты с голоса? Теперь можно просто получить числовой код, и вероятность что-то перепутать сведена к минимуму.

— Действительно ли ваша система Liqpay позволяет перевести деньги любому абоненту любого мобильного оператора в мире, используя в качестве идентификатора номер телефона. Если это так, то почему недавнее объявление английского Barclays о создании мобильного приложения Pingit, осуществляющего те же функции, вызвало столько шума?

— Технологически Pingit — это позавчерашний день, но это Лондон и это Barclays, отсюда столько внимания. У нас в системе и вообще в банке карта сразу же привязывается к номеру телефона клиента, поскольку клиентов без мобильного телефона у нас просто нет. То, что номер телефона — это открытый универсальный идентификатор с обратной связью, мы это осознали еще в 1999 году. Вокруг такой мощной концепции можно строить тысячи сервисов. Использовать номер телефона для транзакций более безопасно, поскольку не нужно сообщать номер карты. Кроме того, его легче запомнить.

— Вы запустили сервис «Коммуналка» — сайт, где каждый гражданин Украины может видеть свою задолженность перед поставщиками ЖКХ и оплачивать ее. Банк интегрируется с ними напрямую или у вас, как и в России, есть какая-то госпрограмма, помогающая банкам делать это централизованно, через казначейство? Какую цель вы преследуете, вынося оплату платежей из личного кабинета банка в отдельный сайт?

— «Коммуналка» позволяет проводить платежи в пользу любых поставщиков коммунальных услуг, только часть из которых — государственные. Соответственно, мы заключаем договор с каждым из них. Посетитель сайта может посмотреть и заплатить свою задолженность перед различными службами. Если некоторые из коммунальных предприятий не предоставляют такой информации, платеж можно произвести только по номеру квитанции или номеру счета. Наша выгода в том, что мы охватываем не только своих клиентов — ведь платеж на сайте можно провести с карты любого банка.

— ПриватБанк объявил войну монетам, отправляя при расчетах в кассе мелкую сдачу в электронный кошелек клиента. Зачем вам это нужно, не вызывает ли это недовольства клиентов и Нацбанка Украины?

— Эта «зеленая» инициатива помогает нам сокращать операционные затраты, поскольку на работу с монетами в кассе уходит довольно много времени. Изначально мы предложили клиентам два формата работы с мелочью — перевод на кошелек и на счет мобильного оператора. Победил второй — клиентам оказалось удобнее сразу утилизировать сдачу, а не накапливать ее.

— Отдельно хотелось бы остановиться на вашем сотрудничестве со Skype и Google. Вы ведь довольно давно сделали то же, что испанский BBVA анонсировал в этом году, — перешли на Google Apps для внутренней работы. Удобно ли это и как быть с защитой персональных данных клиентов? Считали ли вы стоимость владения этими «облачными» инструментами в долгосрочной перспективе?

— Сначала мы стали использовать Google для работы с почтой и документами, потом — Skype для телефонии. У Google мы лет 6–7 назад стали первым крупным клиентом, использующим почту и документооборот. Причин для перехода было много — одолевал спам, наши почтовые системы не успевали за развитием технологий, дорого постоянно делать апгрейд, Интернет появился у всех и т.д. То есть накопилась критическая масса факторов и технологий, перед которой внутренние барьеры сломались. Тогда целесообразность перехода на внешние инструменты обсуждалась бурно и очень эмоционально, но сегодня без них бизнес уже не представляет существования.
Мы были самым крупным клиентом по Google Wave, но, к сожалению, другие компании не успели осознать эффективность этого инструмента.

Cо Skype была похожая история, мы их партнеры на Украине. Сегодня это стандарт телефонии в банке. Кроме того, прием платежей за услуги Skype в нашей сети дает хороший трафик и доход. В качестве программы лояльности за проведение транзакций мы раздаем нашим клиентам ваучеры на использование Skype.
Если говорить о безопасности данных, то вопрос об этом не стоит, поскольку мы не храним секретных данных и тем более данных клиентов во внешних системах. Так что для нас все это давно устоявшиеся инструменты, сейчас мы продолжаем осваивать другие форматы и ниши. А «шумный» BBVA технологически отстал на 5–7 лет, но преуспел в маркетинге.

— Аналитики говорят, что современный банкинг должен быть fun. Как вы развлекаете своих клиентов и насколько это находит отклик?

— Аналитики говорят, что не существует клиентов, которые были бы полностью довольны своим банком. И основная причина этого — отсутствие прозрачности и понятности. Поэтому мы активно работаем с нашими клиентами в Интернете, мы внедрили смайлы и прочие пиктограммы в выписку — она стала цветной, симпатичной и более понятной. Самый популярный, обсуждаемый и долгожданный смайл — это салют «Ура! Зарплата!»

— Кстати, если почитать, что пишут о ПриватБанке в сети, можно увидеть немало отрицательных отзывов о надежности сервиса и качестве поддержки — платежи теряются, специалисты контакт-центра не знают, как помочь, заставляют писать письма, на которые подолгу никто не отвечает. Создается впечатление, что при всей вашей инновационности качество сервиса многое портит. Может, было бы целесообразней сбавить обороты и предлагать не столь инновационный, но более надежный сервис, увеличив затраты на поддержку?

— Сбавлять обороты мы не собираемся, а качество сервиса непрерывно улучшаем. На самом деле соотношение отзывов 50 на 50 — на каждую жалобу есть благодарность или доброе слово. Я не воспринимаю жалобу как сигнал «Стоп!», это скорее сигнал «Мне это нужно, но сделайте удобнее!». Жалобы — это топливо инноваций. Мы постоянно работаем с обращениями, и клиенты меняют отношение к банку в лучшую сторону. Главное — быстро реагировать на негатив и помнить, что жалоба — это подарок.

— Какими силами вы развиваете и обслуживаете технологические проекты? Судя по тому, что вы превращаете банк в технологическую компанию, у вас нет направленности на аутсорсинг?

— Аутсорсинг увеличивает время внедрения в разы — бизнес-процессы банка меняются слишком быстро, и у аутсорсера уходит слишком много времени, чтобы их понять.
В банке создана глобальная среда по производству инноваций. Но пока есть выраженный центр, который мы называем центром электронного бизнеса. И сегодня есть понимание, что один центр — это мало и неправильно. Я думаю, что через несколько лет внутри банка будет несколько сотрудничающих и в то же время конкурирующих команд, что окончательно превратит банк в технологическую компанию.

Сейчас в IT банка работают 600 человек на поддержке и доработке существующих систем, а именно инновациями в центре электронного бизнеса занимаются 50 человек. Мы считаем, что своя разработка — это наше конкурентное преимущество, поэтому уже 12 лет разрабатываем все системы самостоятельно. И результаты показывают, что наш курс правильный — мы первые в технологическом развитии, другие банки Украины уже даже не пытаются нас догнать. Мы первыми запустили мобильный банкинг — SMS-банкинг у нас появился еще в 99-м, а мобильные приложения — сразу же после выхода на рынок iPhone и Android соответственно. И я считаю, что именно скорость технологического развития дает нам преимущество перед конкурентами и позволяет занимать доминирующее положение на рынке.