Представьте себе, что у вас Интернет-магазин, за которым закреплен номер телефона. Вы принимаете звонки, но в круглосуточном режиме делать этого не можете, даже график с 9 до 21 сложно воплощается. Но современные реалии показывают другое. Чтобы достигать хороших результатов, компания должна работать без выходных и перерывов днем и ночью. Что делать?
Чтобы обойти стороной этот недостаток, быть уверенным в результате, поехать в отпуск или просто взять перерыв, вам нужно подумать о резервном колл-центре, который сможет принимать звонки ваших клиентов. Для этого вы прописываете алгоритм, инструктируете менеджера по нему. Вместе с тем нужно описать структуру переговоров и сказать, что ем делать: или перезвонить вам и сказать, или переслать на почту информацию о звонке.
Опыт показывает, что колл-центры дают существенную экономию времени. Поэтому зачастую так бывает, что клиент звонит, хочет заказать товар, но не знает простейшей информации. Менеджер ее тоже может не знать, но он, хотя бы, проинформирует по работе магазина, срокам и географии доставки. Все это должно быть указано в регламенте колл-центра. Таким образом, все первоначальное взаимодействие с клиентами может быть организовано через колл-центр.
Если появятся сложные вопросы, на которые не сможет ответить операционист, то можно идти двумя путями: записать контактные сведения клиента, его телефон и имя, или, если клиент хочет оставить заказ, то может полностью его принять: записать индекс, адрес, полностью ФИО, способ платежа и другую информацию.
Если клиент еще не готов оставить заявку, операционист может направить звонок на вас. Происходит это приблизительно так. Менеджер набирает ваш номер: «Здравствуйте, Алина, удобно Вам сейчас говорить?». Вы отвечаете: «Да, слушаю Вас» - «Звонит наш клиент, он хочет получить консультацию по такому-то вопросу». Вы или даете на его ответ, или понимаете, что он очень сложный и операционисту не удастся удержать клиента. Во втором случае вы говорите: «Алексей, соедините меня с клиентом, пожалуйста». За долю секунды происходит соединение и вы уже говорите с клиентом.
В результате клиент видит ваш Интернет-магазин как серьезный, продуманный, где заказчиков приветствуют голосовые сообщения, звонок принимает квалифицированный оператор, который знает ответы на все вопросы. Если запрашиваемая информация операционисту неизвестна, он соединяет клиента с вами и вы отвечаете ему. Клиент сразу же думает: «У них там все так организовано: разные отделы, которые сотрудничают друг с другом...». Нельзя не отметить специфику работы контакт-центров – круглосуточный режим работы. Вы подписываете договор, вносите определенную абонентскую плату (чаще всего, она не очень большая) и принимаете звонки в круглосуточном режиме. Рынок сегодня предлагает много таких колл-центров. Oktell – один из ярких представителей.
Сегодня люди живут в очень динамичном ритме. У многих за весь день не остается ни секунды свободного времени. Если вы предоставите клиенту возможность позвонить в удобное ему время, он будет очень любит ваш магазин.
Еще один важный плюс круглосуточной поддержки – независимость от географической удаленности клиентов. Например, вы ведете работу из Москвы, а ваш новый клиент живет в Новосибирске. Утром он пришел на работу и хочет прояснить некоторую информацию по товару, вы же в это время спите. Поэтому работу за вас делает обученный оператор, который поднимает трубку и уверен, что сможет ответить на вопрос клиента. Он оставляет соответствующее сообщение на вашей электронной почте. Утром вы заходите в свой электронный ящик, смотрите вопрос и самостоятельно связываетесь с клиентом, чтобы дать ответы на его вопросы.